Janvier 2012 par planetenumerique

Ventes flash ou Soldes annulées : Carton rouge pour Carrefour, bon point à la Fnac

Les soldes c’est la course au super bon plan, la méga bonne affaire qui va vous faire acheter (parfois compulsivement) un produit à moins de la moitié de sa valeur dont vous avez l’utilité .... ou pas.

Physiquement, dans un magasin, il n’y a pas ambigüité sur la disponibilité d’un produit marqué soldé. Au pire, vous repartez avec l’appareil exposé.
Sur Internet, c’est plus compliqué avec des stocks mais surtout des prix affichés informatiquement.

Carton Rouge pour Carrefour

C’est le Bad Buzz du moment : le site en ligne Carrefour a annulé plus de 250 commandes (connues) d’une vente flash proposée le samedi d’avant les soldes sur l’appareil photo numérique Olympus EP-2.
Une belle affaire puisque la remise annoncée était de 65% sur un produit certes en fin de vie mais séduisant.

Crédit Photo Phototrend

Mais voilà. Dès le lundi suivant les clients ont reçus un email indiquant que la commande était annulé suite à leur requête. Cette excuse a naturellement provoqué un mécontentement général de la part des clients.

Crédit photo Phototrend

Plutôt que d’admettre sa faute dans sa gestion et proposer un appareil de substitution ou un geste commercial, Carrefour a été incroyablement maladroit dans sa communication : Toutes les excuses y sont passées : bug informatique, absence totale de stock, commande d’un pays étranger ou encore un refus de paiement la banque …

Sans compter l’effet néfaste de devoir appeler un numéro surtaxé pour tomber sur des opérateurs incapables d’enregistrer une quelconque doléance

Indignez-Vous !

Cette absence de professionnalisme a fini d’envenimer la situation.
Les acheteurs se sont regroupés entre autre dans le forum e-litiges et le fil de discussion de l’article du Blog Phototrend

Même si en France il n’est pas possible de faire une action en justice groupée, les plaintes se multiplient autour de cette affaire. Elle est prise en symbole du mépris d’une boutique envers ses clients. A savoir que certaines pièces ont été livrées cela excluant l’erreur de stock.

Suite à cette première vague de mécontentement, certainement qui a surpris, Carrefour offre un bon d’achat de 50€ uniquement valable en magasin physique sur le rayon photo, .... bien plus cher que n’importe quelle boutique Internet !

Un vrai feuilleton qui ne peut que nuire à l’image du distributeur.

D’autres GRANDS du secteur ont compris et parmi eux l’exemple à suivre est la FNAC

Un exemple à suivre : la FNAC

J’avais fait l’expérience de la réactivité du service client de la Fnac lors d’une commande annulée d’un HP Touchpad. Rapidement, le commerçant avait expliqué, présenté des excuses et envoyé un bon d’achat de 100 €, pas moins, aux acheteurs valable sur une sélection de tablette à bon prix.

De nouveau pendant ces soldes hiver 2012, la FNAC démontre du professionnalisme dans le traitement d’une erreur qui s’est produit sur sa boutique en ligne : un appareil photo Sony NEX-5 avec objectif 18-55 mm et 2ème Batterie + Protège Ecran à été proposé à 249 €.

Une erreur de srock a conduit la FNAC à annuler certaines des commandes.
Spontanément le service client à envoyé un mail d’excuse puis à contacté les acheteur pour proposer un produit équivalent : un Panasonic LUMIX GF3 avec son objectif 14-42. Un produit proposé normalement autour de 400 €.
Ceux qui voulaient absolument un NEX5 sont toujours frustrés mais ceux qui voulaient un Hybride de bonne facture en auront un récent.

Maj 20/01/2011 : La fanc propose en remplacement un NEX-5N aussi bien équipé, pour le même prix ! C’est plus les soldes nc’est NOEL ! Voici une boite qui se préoccupe de son image de marque !

Bref un exemple à prendre chez Carrefour