Mai 2012 par Fbicia

Quand Darty assume ... et si on faisait le bilan ?

Comme promis, voilà un (petit) bilan d’humeur concernant une affaire qui nous a occupés près de 2 mois, ce n’est pas rien …

Quand un bon prix est une erreur

Un rappel des faits ne sera pas de trop : Stéphane vous avait trouvé de méga bonnes affaires sur le site Darty comme cette télécommande Harmony 600 à 15€, des souris sans fils Logitech et accessoires Targus à -70%, un Nas Buffalo à 90€ ...

15€ une Harmony 600 ... Super bon plan

Comme tous bons plans de ce type, il y avait des réserves d’usage de risque d’annulation pour erreur de prix car entre erreur et réduction il n’y a parfois qu’un pas.

Même si je ne suis pas expert du code de la consommation, la loi reconnait actuellement la possibilité à un vendeur en ligne d’annuler une commande même validée en cas d’erreur manifeste. On se souvient de l’affaire 3Suisses où la justice avait débouté des acheteurs de TV avec une réduction de 90%.
Par contre, 30, 40 voire 70% de réduction ne seront pas automatiquement reconnus comme manifeste si le produit est par exemple obsolète.

Beaucoup de vendeurs ont de l’imagination quand il s’agit de rattraper une erreur et expliquer l’annulation (condition générale de vente, vente à perte interdite, erreur informatique, de paiement, ...).
La réponse régulière est l’annulation pure et simple avec ou sans excuse et vous et moi déposons les armes.

Darty assume

Un vendeur qui conserve une marge pourrait essayer de rattraper l’erreur de manière systématique, dans le but de maintenir la confiance sur son site mais il ne peut ignorer deux aspects :

• Le temps à passer pour la gestion de ce type de dossier est important. Il faut des ressources dédiées pour contacter le consommateur et trouver une solution.
• Dans le flux de commande se cachent des commandes dont le seul objet est d’alimenter les Ebay et Autre Leboncoin car la traque aux erreurs de prix est un business. Impossible de faire une discrimination entre consommateur.

Autant tout annuler et se mettre la tête dans le sable.

L’exception qui confirme cette règle est DARTY qui a « osé » essayer satisfaire ses clients (fidèles ou non) avec une information immédiate de ses clients du soucis ( voir la news avec ses nombreux commentaires).

Je peux vous dire que c’est plus que courageux, quand on connait (j’ai eu cette « chance » en vous assistant) l’ampleur de la vente suite au buzz qui avait été fait sur les réseaux sociaux, forums et autres sites concernant les (trop) belles affaires que Stéphane avait déniché.

Il ne s’agit pas juste de dizaines de command. J’imagines les palettes de Souris dans le magasin ....

Quand l’équipe DARTY relation consommateur a pris la décision de livrer, il a fallu assumer et aller au bout.

Ils n’ont pas eu froid aux yeux :

Une fois l’ « incident » identifié, ils se sont rendus compte que non seulement il y avait plusieurs produits concernés, mais que l’erreur portait aussi bien sur le prix que sur la disponibilité. IL ne s’agissait pas juste de valider un prix étonné mais trouver également des produits de substitution.

Impossible de livrer certains produits commandés quand ceux-ci n’existent plus au catalogue (cas des Souris ou du NAS Buffalo).

Grande difficululté également quand certaines références n’ont pas été trouvées en quantité sufisante chez le fournisseur (Télécommande Harmony)

C’est pourquoi les délais ont été considérablement allongés, et les produits de substitution ont dû également évoluer dans le temps amplifiant la difficulté de gestion des dossiers.

Ajoutez les problèmes d’approvisionnement sur les disques durs (pour le remplacement du nas Buffalo), et la légitime nécessité de rester dans des produits équivalents en gamme et prix, je ne suis pas surpris du temps qu’il a fallu pour aller au bout de ce dossier.

Une équipe surchargée

Trop long malgré tout vous me répondrez : c’est vrai, ce fut long, mais il faut savoir que chez Darty (comme chez les autres vendeurs), le service prévu pour gérer ce type de problème est une petite équipe, du moins dimensionnée pour des problèmes « ordinaire ».

Imaginez maintenant le temps pour contacter des centaines de clients sous une forme manuelle avec les erreurs possibles de gestion.

Normal me direz-vous : « ils ont fait des boulettes, ils doivent assumer, quoique cela leur coûte… »

là je serais moins d’accord, je pense qu’il faut avoir un peu de recul et de tolérance en se demandant si les moyens mis en oeuvre ont été proportionnés à l’incident. Je le pense.

Darty abaisse le niveau de l’eau

Il restera quand même un point noir, indéniable et reconnu par Darty à améliorer : leur communication en interne.

Leurs plateformes d’accueil téléphoniques n’ont quasiment jamais été à la hauteur (et pourtant elles ont été sensibilisées sur les procédures à appliquer).

Cela à anéanti tous les efforts faits par le « service qualité », car il n’y a rien de plus énervant, quand on a un problème à solutionner, que de devoir tout réexpliquer et d’entendre malgré tout l’inverse de ce que l’on peut lire dans ses mails ou entendre sur les fils de discussions, communication de chez Darty à l’appui !

Il ne reste qu’à espérer, si jamais cela se reproduit un jour (le plus tard possible !) que toute la chaîne de communication de chez Darty soit à la hauteur du confianciologue et des gens qui travaillent autour de lui…

Un exemple a suivre

La gestion d’une boutique Web n’est pas simple et de nombreux incidents peuvent arriver. Il est de la responsabilité des équipes interne de les gérer.

Face à de la mauvaise fois ou de l’incompétence, il ne faut pas hésiter à réagir. C’est ce qui c’est passé lors de l’affaire FNAC NEX3 qui a permis d’obtenir mieux que l’offre initiale. Des sites spécialisés comme le forum LesArnaques sont également là pour vous assister.

Mais quand on est face à un site qui spontanément prends les devants et traite ses problèmes en plein jour, on se doit également d’en parler.

Alors comme le disait Stéphane :

« Bravo Darty ! »

Et si on leur donnait un5 étoiles pour cette gestion ? Les services doivent se traiter comme les produits.

PS : si quelqu’un était passé au travers des mailles malgré tout sur l’affaire qui nous intéresse, qu’il n’hésite pas à me contacter par mail sur fbicia (@) planetenumerique.com, je vous assure une prise de contact rapide du service qualité, une solution satisfaite vous sera très vite proposée !