Ventes flash ou Soldes annulées : Carton rouge pour Carrefour, bon point à la Fnac
Les soldes c’est la course au super bon plan, la méga bonne affaire qui va vous faire acheter (parfois compulsivement) un produit à moins de la moitié de sa valeur dont vous avez l’utilité .... ou pas.
Physiquement, dans un magasin, il n’y a pas ambigüité sur la disponibilité d’un produit marqué soldé. Au pire, vous repartez avec l’appareil exposé.
Sur Internet, c’est plus compliqué avec des stocks mais surtout des prix affichés informatiquement.
Carton Rouge pour Carrefour
C’est le Bad Buzz du moment : le site en ligne Carrefour a annulé plus de 250 commandes (connues) d’une vente flash proposée le samedi d’avant les soldes sur l’appareil photo numérique Olympus EP-2.
Une belle affaire puisque la remise annoncée était de 65% sur un produit certes en fin de vie mais séduisant.
- Crédit Photo Phototrend
Mais voilà. Dès le lundi suivant les clients ont reçus un email indiquant que la commande était annulé suite à leur requête. Cette excuse a naturellement provoqué un mécontentement général de la part des clients.
- Crédit photo Phototrend
Plutôt que d’admettre sa faute dans sa gestion et proposer un appareil de substitution ou un geste commercial, Carrefour a été incroyablement maladroit dans sa communication : Toutes les excuses y sont passées : bug informatique, absence totale de stock, commande d’un pays étranger ou encore un refus de paiement la banque …
Sans compter l’effet néfaste de devoir appeler un numéro surtaxé pour tomber sur des opérateurs incapables d’enregistrer une quelconque doléance
Indignez-Vous !
Cette absence de professionnalisme a fini d’envenimer la situation.
Les acheteurs se sont regroupés entre autre dans le forum e-litiges et le fil de discussion de l’article du Blog Phototrend
Même si en France il n’est pas possible de faire une action en justice groupée, les plaintes se multiplient autour de cette affaire. Elle est prise en symbole du mépris d’une boutique envers ses clients. A savoir que certaines pièces ont été livrées cela excluant l’erreur de stock.
Suite à cette première vague de mécontentement, certainement qui a surpris, Carrefour offre un bon d’achat de 50€ uniquement valable en magasin physique sur le rayon photo, .... bien plus cher que n’importe quelle boutique Internet !
Un vrai feuilleton qui ne peut que nuire à l’image du distributeur.
D’autres GRANDS du secteur ont compris et parmi eux l’exemple à suivre est la FNAC
Un exemple à suivre : la FNAC
J’avais fait l’expérience de la réactivité du service client de la Fnac lors d’une commande annulée d’un HP Touchpad. Rapidement, le commerçant avait expliqué, présenté des excuses et envoyé un bon d’achat de 100 €, pas moins, aux acheteurs valable sur une sélection de tablette à bon prix.
De nouveau pendant ces soldes hiver 2012, la FNAC démontre du professionnalisme dans le traitement d’une erreur qui s’est produit sur sa boutique en ligne : un appareil photo Sony NEX-5 avec objectif 18-55 mm et 2ème Batterie + Protège Ecran à été proposé à 249 €.
Une erreur de srock a conduit la FNAC à annuler certaines des commandes.
Spontanément le service client à envoyé un mail d’excuse puis à contacté les acheteur pour proposer un produit équivalent : un Panasonic LUMIX GF3 avec son objectif 14-42. Un produit proposé normalement autour de 400 €.
Ceux qui voulaient absolument un NEX5 sont toujours frustrés mais ceux qui voulaient un Hybride de bonne facture en auront un récent.
Maj 20/01/2011 : La fanc propose en remplacement un NEX-5N aussi bien équipé, pour le même prix ! C’est plus les soldes nc’est NOEL ! Voici une boite qui se préoccupe de son image de marque !
Bref un exemple à prendre chez Carrefour
FORUM DE LA NEWS : 15 QUESTIONS, AVIS, PROBLEMES, ...
# johndoe
19 janvier 2012, 09:28
La gestion client FNAC au top ???
On vous propose un appreil de valeur moindre, non-compatible pour le matos et sans deuxième batterie !
Celui qui souhaitait un NEX-5 n’a strictement que faire d’un GF3 à 250 euros ! Surtout que la fnac dispose d’appareil compatible (NEX-C3).
Elle est peut-être moins déplorable que celle de Carrefour, mais très loin d’être TOP !
# planetenumerique (Rédacteur)
19 janvier 2012, 09:39
Un GF3 dernière génération contre un NEX-5 qui sort du catalogue c’est ce que je retiens et considère comme TOP.
Ils auraient pu proposer un KIT sur la base d’un ancien Olympus PEN EP1 par exemple.
On peut ensuite s’amuser à comparer les caractèristiques et accessoires et même considérer que seul le nouveau NEX est le seul éligible à être un produit équivalent.
Il faut savoir être juste et un GF3 Kit à ce prix je signe de suite.
Et tant mieux pour ceux qui ont vraiment reçu ce kit car à retenir également ce n’était pas une fausse soldes mais une erreur de quantité en stock.
# johndoe
19 janvier 2012, 10:11
Pour celui qui achetait un appareil pour le revendre et se faire du fric, c’est peut être une bonne affaire. Pour celui voulait un NEX car il a du matos compatible, c’est tout de suite moins joyeux...
Quant au service client au top, il suffit de se renseigner un peu sur les sites pour vite voir que le service est déplorable. Je ne compte plus les « on vous recontact demain ». Pour l’erreur de stock, je serais prêt à parier que strictement personne n’a reçu de NEX-5 (v. forum lesnumeriques). Ils ont également affirmé après qu’il y avait eu une erreur de prix (249 euros ne devaient pas être le bon prix)...erreur de stock, erreur de prix...pas top !
# planetenumerique (Rédacteur)
19 janvier 2012, 11:00
Chacun est libre de son jugement. Comme écris, j’ai été un ’frusté’ de la Touchpad et je n’ai pas eu à les menacer pour avoir une proposition et de ce point de vue ils sont ’top’, toutes choses égales par ailleurs.
Le point ici est de montrer qu’il n’y a pas de consistance entre les réponses des services clients d’enseignes majeures et j’espérer une issue plus positive pour l’offre sur le Olympus en fustigeant la gestion de Carrefour.
Une erreur de stock arrive, de même une erreur de prix.
C’est la manière de gérer qui fait la différence. Je comprend qu’ils recherchent une solution qui soit également économiquement acceptable.
De manière évidente, celui qui voulait un Sony ne sera pas satisfait car de plus il n’y a plus sur le NET de bons plans sur les modèles 14.2 vu l’offre de remboursement de Sony de 100 €.
J’espère que vous trouverez une solution.
# johndoe
19 janvier 2012, 15:46
Pensez-vous vraiment que qui que ce soit ait reçu un NEX-5 de la FNAC ? J’en doute. Le problème s’est également posé pour les Canon et les portables de la FNAC. Une erreur d’accord, deux aussi..mais trois, quatre...
La FNAC propose des articles en super-solde qu’elle annule => On retient que la FNAC est top, elle propose des prix super en période de solde. La FNAC propose un article de remplacement de valeur moindre => On retient que la FNAC est top, elle propose des solution de remplacement. C’est une bonne opération de comm, les soldes
Le pire dans tout ça, c’est que le NEX-5 est dispo a un prix raisonnable (même si bien plus cher que la « promo » fnac) dans un carrefour près de chez moi)...Pour moi 50€ offerts serait les bienvenue même si on reste loin du prix de base
# planetenumerique (Rédacteur)
19 janvier 2012, 17:46
Merci de donner les liens vers des forums et sites qui discutent de ces sujets FNAC de la même manière que Phototrend a géré : recopie d’écran, preuves et un ecmmunauté (plus de 250 personnes impactées) et pas juste quelques messages dans les forums car les personnes contentes, elles, ne parlent jamais. J’ai regardé du côté du forum de Les numeriques qui avait lancé ce buzz autour de l’affaire Fnac NEX5 et il n’y a rien.
PS : Echange 50 € de bon carrefour contre un GF3 à 250 €.
# kiki
19 janvier 2012, 18:45
La fnac n’a fait aucun message par écrit (juste une promesse d’être recontacté) donc difficile de donner une copie d’écran des messages. Pour la fnac, c’est 52 personnes qui sont impactés mais je ne vois pas en quoi cela change quoique ce soit. Il faut un quota ? Moins il y a de monde, plus le marchand devrait avoir facile de trouver une solution. Johndoe a raison, vous avez mal regarder sur le site lesnumeriques (http://www.lesnumeriques.com/legrandforum/avis/Tendances-Analyses/vie-du-net/arnaque-solde-sony-sujet_5956_1.htm). Sinon il y a e-litige et lesarnaques. Après vous vous en foutez royalement si vous le voulez, je pourrais dire que l’offre du carrefour était une erreur manifeste de prix et que vous pourriez être bien content d’avoir un bon.
# planetenumerique (Rédacteur)
19 janvier 2012, 19:22
Non j’ai bien regardé sur ce site et effectivement c’est la moindre des chose que le site vu son audience et son impact sur ce type de news puisse faire les médiateurs.
1 page de forum ou encore 3 pages dans le forum de la news (d’ailleurs pourquoi en ouvrir 2) , ce n’est pas énorme. Y’a t’il des staisfaits dans la salle ? Ceux-ci sont généralement silencieux.
CARREFOUR doit être content si il regarde le sujet, aucune raison de proposer mieux puisque en fin de compte, il y aura toujours de l’insatisfaction.
Que ce soit l’offre de Carrefour ou celle de la FNAC c’est le même topo : produit en fin de vie donc remisé à un niveau comprehensible même si Panasonic ou encore Olympus semblent avoir moins la côte en hybride que SONY d’où votre refus.
Continuez à buzzer sur sur le forum des Numériques pour le NEX5 : http://www.lesnumeriques.com/legran...,
Je vous tiendrai informés de l’avancé côté Carrefour.
# planetenumerique (Rédacteur)
20 janvier 2012, 17:01
« la FNAC remplace son NEX-5 par un NEX-5N aussi bien équipé, pour le même prix » dixit les Numériques.
Le premier qui dit que la FNAC ne se préoccupe pas de son image de marque sort !
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# kiki
19 janvier 2012, 18:35
La fnac a un très mauvais service. Allez voir les notes sur ciao comparé à Amazon !
# planetenumerique (Rédacteur)
19 janvier 2012, 19:02
On disresse. Ici je parle de proposition de produit de remplacement suite à une annulation précise et comparable avec Carrefour.
Pas du service client en général.
J’adore Amazon également qi a le meilleur service en général du Net. En cas d’erreur de prix je peux vous dire qu’ils annulent si ils n’ont pas encore livré (cas d’une bonne affaire d’un disque USB3 portable que j’ai relayé).
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# fun_olivier
19 janvier 2012, 00:42
Autant, je trouvais votre article très bien, autant je trouve votre modération des messages dès plus incorrecte ! Supprimer les messages sans aucune raison, ni aucun avertissement...
# planetenumerique (Rédacteur)
19 janvier 2012, 09:40
Oui c’est un petit bug de raffraichissement. Je vais travailler à le supprimer.
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# fun_olivier
19 janvier 2012, 00:46
Ouuups... Je n’ai rien dit ! Mon message apparait bien ! Désolé
. Je retire donc mon commentaire sur la modération !!
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# fun_olivier
18 janvier 2012, 23:19
Merci pour cet article ! Je fais parti des deçus de cette commande annulée par Carrefour ! Et les 50€ offerts sont une bien maigre consolation...qui est loin de me contenter, comme bon nombre d’internautes laisés !
Une action est en cours sur le forum E-litige pour prendre un avocat et permettre d’avoir un dédommagement à hauteur du préjudice ! Et faire comprendre a ces grands groupes qu’on ne peut faire ce qu’on veut dans le e-commerce... Plus on sera et moins les couts pour les frais d’avocat seront important.
Faites vous connaitre, le topic dédié est ici : http://tinyurl.com/7t4jmhz
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