Février 2012 par planetenumerique

#BADBUZZ Gestion du service client FNAC. Une gestion au coup de pub ? (MAJ)

MAJ 29/02/2012 : La Fnac a tenu parole. Des produits de substitution cohérents sont proposés. Difficile mais finalement dialogue constructif ce qui n’aurait pas été possible avec tous les e-commerçants.

Voici le courrier reçu :

Chère Cliente, Cher Client,
 
Vous nous avez récemment commandé un appareil photo Sony Nex-3 avec une optique 18-55 mm et nous vous en remercions.
 
En raison d’une rupture de stock sur ce modèle nous ne serons pas en mesure de vous le fournir et nous vous prions de bien vouloir nous en excuser.
 
Toutefois, nous avons le plaisir de vous proposer en remplacement l’un des packs suivants :
  NEX-C3A Argent + Obj. Sony Pancake E 16 mm f/2.8 + étui LCS-AX2 + carte mémoire SDHC 8Go à 299€ au lieu de 480€
  Sony NEX-C3D Argent + 2 Obj. Sony E : Pancake 16 mm + Stabilisé 18 - 55 mm f + étui LCS-AX2 + carte mémoire SDHC 8Go à 349€ au lieu de 638€
 
Nous attirons votre attention sur le fait que nos stocks sont limités sur ces packs, et très particulièrement sur le second. En conséquence, nous ne pourrons honorer l’offre de votre choix que si le pack demandé est encore disponible.
 
Nous vous remercions pour votre compréhension et restons à votre disposition si vous souhaitez modifier votre commande au 0892.35.04.05 (0,34€/min) du lundi au samedi de 09h à 19h30.
 
En vous remerciant de votre confiance,

La FNAC a essayé de proposer des produits en échange disponible en stock dans la même gamme Sony. De fait la seconde offre est la plus intéressante pour qui cherche une optique avec un petit zoom.
Par contre, il n’y aura eu que 5 pièces de disponibles et le mail de la FNAC aura été envoyé à tous les acheteurs du Nex, pas seulement ceux qui s’étaient manifestés ici.

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MAJ 24/02/2012 : longue discussion avec un responsable du service client. J’espère avoir des nouvelles, si possibles bonnes lundi ou mardi prochain. Il s’agit d’aller plus loin que la proposition de 70€ mais le responsable à une marge de manœuvre réduite et doit en discuter en interne.

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Un service client n’est généralement mis à l’épreuve que quand on a un soucis.
Le reste du temps, on ne le connait que par ce que l’on entend ou lit.

Dans le cas présent, je vous parlerai de mon expérience avec celui de la FNAC .

Je vous préviens que ce billet est long, autant que ma lassitude.

Acte 1 : quand le stock n’est pas en stock

Tout commence par une bonne affaire : celle d’un appareil photo Sony NEX-3 avec un pack d’accessoires proposé à 299 €. Une bonne affaire pour un appareil Hybride. Bonne affaire mais pas autant que la soldes d’un NEX5 que la FNAC avait bradé à 250 € quelques semaines avant.

Indiqué en stock, je passe commande le 24 janvier à titre personnel.
Pas de chance, dans les jours suivants, il est indiqué en commande dans mon panier.

Etrange. Je suis compréhensif et décide d’attendre.

Le 2 février, en consultant mon avancement de commande, je constate que le NEX-3 est de nouveau en stock sur le site (voir la copie d’écran ci-dessous). Je décide de vous en faire profiter en écrivant une news Bon Plan.

L’offre du NEX3 - Clairement disponible par deux fois !

Je téléphone en parallèle au service client pour demander pourquoi le mien n’est pas livré puisque la fiche indique en stock.
On propose de m’annuler la commande pour que je la repasse immédiatement.
J’accepte à reculon.

Ce bon plan offre est relayé sur Twitter et d’autres forums de bonnes affaires comme MobiFrance.

Nous sommes plusieurs acheteurs identifiés.

Acte 2 on reprends les mêmes et on recommence

Indiqué comme devant être livré le lendemain, le statut de ma commande évolue vers « en réappro fournisseur » comme les autres acheteurs qui se manifestent sur le forum de l’article.

Je suis patient et conciliant tout en suspectant un problème.
Quand le statut passe à en attente d’information fournisseur, je prends mon téléphone.

Acte 3, passe à ton voisin

J’appele donc le service client Fnac, fort heureusement sur un numéro non surtaxé. L’attente est raisonnable.

J’explique mon soucis de disponibilité. On me passe alors le service commercial qui me propose ... d’annuler ma commande. Ce n’était pas l’objet de mon appel. Je rappellerai un autre jour. Cet appel n’a pas de plus été consigné dans mon dossier.

J’attends encore quelques jours et je rappelle.
On ne manque pas lors de cet appel de me balancer sèchement un si le produit n’est pas réapprovisionnable, la commande sera annulée. je vous renvoie aux conditions de ventes.

De nouveau, on propose de me connecter avec le service commercial.

Me voici donc au service commercial. Ne connaissant pas l’organisation interne de la Fnac, vous pourriez penser qu’il s’agit d’un département du service client prenant en compte des problèmes commerciaux.

Que neni.

Vous expliquez de 1 à Z votre problème et l’interlocuteur me propose de nouveau d’annuler ma commande pour m’orienter sur un produit de substitution.

Substitution : moins bien pour plus cher

Génial, je vais avoir un NEX-C3 !
Et non.
A cette instant, mon interlocuteur recherche des produits à 299 € dans son catalogue et un Hybride à ce prix, il n’y en a pas. Retour au point mort. Attendre.....

Acte 3, le service consommateur me moralise

Et un jour vous vous retrouvez au service consommateur de la FNAC sans le savoir.

Un de mes interlocuteurs du service client m’avait recommandé d’aller vers ce service en me donnant le numéro. Je n’avais pas appelé estimant qu’il était trop tôt pour me plaindre.

La semaine passée, sans le savoir, j’ai été mis en relation avec ce troisième niveau lors d’un appel au service client.

Raconter 3 fois de suite le sujet aura été pénible. Vous ne savez jamais le niveau décisionnel de votre interlocuteur (une standardiste ou un responsable).

La personne du service relation consommateur FNAC commence alors par un discours moralisateur : « pourquoi pensez-vous que la FNAC refuserait de vendre un produit qu’elle aurait en stock, nous sommes une entreprise commerciale, etc ..... »

Je suis obligé de lui expliquer que ce n’est pas l’objet de mon appel (ou transfert). Je souhaite de fait savoir et comment la FNAC gère ce type de problème de son site web : indisponibilité d’un produit indiqué au minimum par deux fois en stocks, que l’on m’a ’forcé’ une première fois, et qui n’évolue pas dans mon espace commande depuis 20 jours.

La personne se contente d’un : « je vais faire remonter votre problème auprès des personnes responsables ».

Je n’ai jamais été recontacté.

Acte 4, quand le service adhérent ne sait pas lire

Je n’ai pas crainte de le dire : le service adhérent est incapable de vous assister. Un membre du service client voyant que je suis adhérent FNAC me donne une adresse email magique. Je vais avoir droit à un traitement privilégié.

J’écris donc, donnant des détails. On me réponds complétement à côté de la plaque pour parler vulgairement et ce par deux fois. Comme ci l’email était lu en travers.

Mon dernier email a demandé si c’est un robot qui répond.... pas de réponse.

Des CGV flottantes à la FNAC ?

C’est à cet instant que je retire mon habit de consommateur pour prendre celui de super justicier.

Je souhaite comprendre ces fameuses Conditions générales de vente et ce qu’elles impliquent et pourfendre du mécréant commerçant.

Les CGV, c’est cette petite case à cocher que vous cliquez sans y prendre garde en passant commande. Oups....

Dans ces CGV, pas d’ambigüité, du moins immédiate.

On y lit : ’’’Nos offres de produits sont valables tant qu’ils sont visibles sur le site, dans la limite des stocks disponibles hors opérations promotionnelles mentionnées comme telle sur les sites. Dans l’éventualité d’une indisponibilité de produit après passation de votre commande, nous vous en informerons par mail. Votre commande sera automatiquement annulée et aucun débit bancaire ne sera effectué. Pour information le débit n’intervient qu’au moment de l’expédition du colis.’’

Potentiellement, nous serions dans ce cas. Produit non disponible après commande alors annulation pure et simple.

Sauf qu’on ne vous dis pas sous combien de temps et sous quelle procédure.

De plus, il faudrait préciser la notion juridique « d’indisponible ». Quels sont les fournisseurs sollicités, les moyens engagés pour trouver ce stock ?

Et de toute façon, il faut m’expliquer la lecture du service client de la FNAC de ses propres CGV si je me réfère à deux cas fortement médiatisés.

1. Le premier est lié au HP Touchpad. Face à un problème de stock, tous les acheteurs déçus ont reçus un bon d’achat de 100€, soit quasi la valeur du produit vendu en promo. Selon les CGV, il n’y avait qu’à annuler la commande. Le produit n’était pas soldé et le bon d’achat était énorme en regard du prix du produit remisé. Il avait été apprécié en regard d’un produit équivalent ou son prix d’origine.
2. Second cas d’école : la Soldes du NEX5. Il y a simplement quelques semaines, la FNAC a proposé un kit Sony NEX-5 en soldes au prix incroyable de 249 €. Il y a aurait eu alors un problème de stock qui fait que des commandes ont été annulées et ce très rapidement.

Le NEX5 magique transformé en NEX-5N par la FNAC au même prix 249 € !

Selon les conditions de vente Fnac, la société n’avait pas à proposer un quelconque arrangement.

Dans ce cas, le service client a appelé spontanément les acheteurs pour leur proposer un appareil équivalent. La première offre portait sur un Panasonic GF3 d’une valeur de 399 €, soit 150 € de plus que le produit soldé. Pas mal.

Face à l’insistance des acheteurs qui souhaitaient vraiment un Sony, la FNAC propose alors un NEX-5N, dernière génération ! Un produit à 625 € pour une soldes à 250 € !

Incroyable ? Non lisez le récit ici : http://www.lesnumeriques.com/appareil-photo-numerique/maj-annulation-commandes-nex-5-sur-fnac-com-quelques-explications-n22956.html
On y cite le nom du Directeur Services Client et Qualité de Services Fnac.com, Mr Courcol.

Même si il s’agit de Soldes et donc obligation légale d’avoir le produit en stock, les conditions de vente CGV sont ignorées. Ici on propose un nouvel appareil non équivalent au double du prix ... pour une SOLDES. Qui ne doute pas qu’il, peut y avoir rapidement des problèmes de pénurie sur ce type de produit et des erreurs inforamtiques ! Une affaire relayée entre autre dans le forum les Arnaques.

Je signalerai en anecdote que ce fameux NEX5 que la FNAC ne pouvait pas fournir a été de retour en stock sur la FNAC le 16 février. Une erreur de stock surement !

Choisissez à qui vous achetez

Nous sommes le 24 février 2012. Nos commandes de NEX3 sont annulés

Le service client FNAC montre ses limites face à de petits consommateurs perdus dans une masse. On cherche le service à ses clients.

Car la question qui me fait écrire ce billet est simple : les deux cas suscités n’auraient donc été que des coups de pub ? S’offrir volontairement, ou non, une publicité positive sur le dos d’une erreur ?

Dans ce cas, j’ai été abusé. J’avais mis en avant le professionnalisme du service client de la FNAC comparativement à celui de Carrefour dans l’affaire Olympus. Je ne sais plus quoi penser ....

Faut-il ouvrir un sujet sur le forum Les Arnaques pour être entendu ou buzzer négativement sur un site à très large audience pour que d’un seul coup, le service client reprennent l’initiative ?

J’espère que non

La FNAC a une véritable légitimité en High Tech avec un rayon photo sélectionné, des guides de choix et des prix justes.
Autant de points qui doivent la mettre en avant au moment de l’achat.

A prix quasi équivalent, le choix se fait par le service : disponibilité, délai de livraison, garanties et service client.

Que se passera-t-il si j’ai un incident sur ma commande, si j’ai un soucis en période de garantie, ....

La FNAC est une société leader qui traite des milliers de commandes chaque jour et qui propose un service client accessible non surtaxé. Certes.

Je regrette qu’il n’y ait pas à un certain niveau un processus d’escalade interne. Nous sommes plusieurs acheteurs identifiés sur ce produit, nous avons tous appelé, rien ne se déclenche en Interne.
Je regrette la passerelle entre service client, service commerciale et service consommateur qui est obscure. Qui gère quoi en cas de soucis ?
Je regrette ensuite que la FNAC ne soit pas constante dans ses modes de réponses. Je ne me souviens pas d’avoir vu un rappel de ses CGV lors des dernières affaires médiatiques.

Comme tout acheteur, je m’engage quand j’achète un produit. Je m’engage par rapport au produit et sa disponibilité.

Une erreur de stock sur un appareil passe encore mais deux fois de suite à quelques jours d’intervalle, ce n’est pas sérieux d’autant que personne ne vous tient informé. A chaque appel, on nous aura annoncé une très probable annulation sans perspective et rappelé les fameuses CGV

J’avais acheté cet appareil pour l’offrir en cadeau à un être proche.

Mr Courcol, vous m’aurez gâché mon cadeau et celui des internautes qui m’avait suivi dans ma recommandation d’achat.