Novembre 2015 par planetenumerique

Attention danger : Virgin Mobile Box : bienvenue chez les nuls

A l’heure où Virgin repropose une offre ADSL je ne peux que vous mettre en garde
Cela fait aujourd’hui 2 mois que l’accès Internet de mes parents a été coupé, impossible de récuperer la ligne suite au sabotage de Virgin.

Fuyez ces incapables. Allez sur leur forum pour découvrir le vrai visage de ce pseudo operateur

Mes excuses, excuses de vous avoir proposé un bon plan pour la Box Internet Virgin Mobile à 1€99 en pensant qu’il s’agissait d’une société avec un service client et des prestations à la hauteur des compétiteurs.

Virgin Box, si j’avais su !

Quand je propose un bon plan, j’en profite généralement ou relaie dans ma famille ou réseau d’amis l’information pour leur en faire profiter. Ayant de mon côté souscrit l’offre FREE mobile à 1€99 quelques jours avant (sans problème), j’ai naturellement mis en avant à ceux qui regretté de l’avoir loupé cette offre Virgin Mobile BOX ADSL au même tarif.

Que n’avais-je pas fait .... J’aurais dû consulter les nombreux avis négatif sur Virgin Mobile Virgin Box ADSL et ne pas espérer passer à côté d’un problème par chance.

Mes parents ont donc souscrit à cette offre en demandant la portabilité de leur numéro géographique, processus maintenant très robuste basé sur la fourniture d’un RIO tout comme la téléphonie mobile.
Quelques jours plus tard, ils recevaient les équipements. Super !

Virgin Box, on coupe d’abord, on réfléchit ensuite

Puis leur accès actuel Internet a été coupé. Normal au premier abord, le nouvel opérateur écrasant la ligne du précédent. Cependant, pas de connexion sur la nouvelle box. Étrange.

Et là commence la galère.

Appel au service client (numéro surtaxé) et vous tombez sur des interlocuteurs qui ne savent que vous demander de patienter récitant leur litanie que cela est normal d’avoir un accès coupé et ensuite de devoir patienter jusque 3 semaines.

Inutile de vous signaler que le centre d’appel est une plateforme d’appel située à l’étranger sans autre capacité que de vous répondre de manière aseptisée, artificielle, creuse ....

Bienvenue chez vous

A propos, ce sont vos potes chez Virgin et on vous appelle par votre prénom car vous êtes chez vous ... Par le passé on vous demandait chez Virgin si vous acceptiez d’être appelé par votre prénom, plus maintenant... le respect se perd. Si j’étais chez moi, je ferai un sacré ménage !

La patience n’est pas un défaut et quand on vous signale que tout est normal. Vous vous résignez à ne plus avoir Internet, ni TV ni de téléphone. Au moins consolez-vous en pensant à tous ces appels pour vous vendre des prestations EDF Ciel qui vont échouer. Pas cool car c’est peut être la même société qui fait le service client de Virgin Mobile Box !

Je ne vous « porte » pas dans mon coeur

Et puis hier considérant que la situation n’est pas normale, j’ai décidé de prendre le dossier en compte pour éviter que mes parents se ruinent en appel. Ironie car leur téléphone mobile est en abonnement Virgin et chaque appel coute en moyenne 4€. 20€ déjà au dernier pointage de surfacturation. Par grave, ce n’est que l’équivalent de 10 mois d’abonnement !!
Je regarde alors leur suivi commande et constate avec Stupeur que l’abonnement est annulé cause Refus de portabilité.

Pensez-vous que Virgin mobile, grand pro de la communication client les a informés ? Point de SMS, e-Mail ou encore porteur spécial pendant la nuit avec un bouquet de rose pour s’excuser de cette situation.
Et oui je rêve …
Pour leur décharge, ce doit être difficile pour une société dans leur domaine de communiquer. Ils n’ont pas la technologie pour. Ou alors le stagiaire informatique en charge de ce programme d’alerte est en vacances. Je rêve encore...

C’est à vous de vérifier messieurs dames tous les jours sur votre espace commande ! Un scandale ! J’avais vu à un moment une date de portabilité changer sans comprendre les enjeux.

La veille, le message du service client était encore le même « ne vous inquiétez pas, tout est normal ». Cela me rappelle l’histoire d’un mec qui se jette du haut d’un immeuble et qui a chaque étage dis à ses voisin : jusqu’ici tout va bien...

Je prends le téléphone et demande ce qu’il en est (20 minutes entre les deux actions quand même). Là l’opératrice, mode robot, me dit ce que je sais déjà et me récite sa leçon (comme je suis son copain Stéphane) : France Telecom a refusé ma portabilité donc je peux soit annuler ma commande (presser 1) ou abandonner mon numéro (presser 2).

Je lui explique que France Telecom ne peux pas avoir légitimement refusé la portabilité d’un numéro géographique comme il n’y a pas de déménagement, que cette opération de changement d’opérateur a déjà été fait par le passé sans problème, ... A ce propos je vous conseille un [excellent dossier sur le site de l’Arcep sur la portabilité des numéros fixe->http://www.arcep.fr/index.php?id=11803.

Je lui demande de m’envoyer un email confirmant ce refus car je n’ai eu aucune communication autre que ce suivi de commande. J’avais oublié que ces gens n’ont pas d’ordinateurs qui envoie des messages, juste des téléphones et des minitels.

J’ai beaucoup appris lors des conversations avec les experts Virgin. On m’a expliqué sérieusement que la portabilité ne marche que sur les numéros qui sont en 09, donc non géographiques. De mieux en mieux ! Virgin, le premier opérateur qui n’accepte pas les numéros géographiques. Il aurait cependant fallu que le stagiaire chargé du développement du formulaire de commande ait eu l’info (if $debutnumerosaisieparclientgogo in (01,02,03,04,05) then printsurlecran « Désolé contacter Free, Orange ou Bouygues, nous on peut pas »).

France Télécom, il est méchant …

De la désinformation. J’aimerai avoir une trace formelle du refus de France Telecom. Je n’aime pas quand on invoque la faute au voisin.
De quoi être parano. Qui prouve que cette excuse portabilité refusée n’est pas utilisée pour se débarrasser de certains dossiers trop compliqués ou en surplus ? Un mensonge est toujours possible (ouhhh le méchant France Telecom). Je pense que c’est plutôt la faute aux PTT.

Bref, comme c’est épuisant de parler avec ces fantassins de la relation client, je demande de parler à un responsable. Par deux fois on me promet que le monsieur va me rappeler mais devinez ? Un mensonge en chasse un autre. Je n’ai donc pas eu malgré les promesses de rappel de qui que ce soit

Messieurs, annulez les premiers !

Maintenant, pour revenir aux options ouvertes proposées par le pseudo service client Virgin, je peux abandonner le numéro géographique. Ceux qui comme mes parents ont connus le même numéro depuis 40 ans comprendront que l’option n’est pas raisonnable.

L’autre option (quelle belle proposition) c’est de demander l’annulation de la commande.
La commande apparaît comme annulée dans l’espace commande mais il faut quand même appeler (ligne surtaxée) pour le demander.
Enfin cela vous saurez qu’il faut appeler que si vous appelez … (étreinte fatale, abort).
On ne le vous ne l’écris pas sur l’espace suivi commande. Décidément ces stagiaires...

Ce qui est génial avec cette annulation abonnement Box ADSL, c’est que cela exonère Virgin Mobil de ses responsabilités. C’est vous qui demandez. Méchant consommateur !
Ils vous ont pété votre ligne en l’écrasant comme des gros bourrins 15 jours avant sans être certain qu’ils iraient au bout de la procédure mais ça ne leur pose aucun état d’âme. On ne vous donne aucun conseil sur comment sortir de cette situation (genre conseil de recontacter l’ancien opérateur pour reconstruire la ligne, …)

Si tous les professionnels faisaient ainsi, dans quel monde serait on ? (Désolé ma p’tit dame, j’ai cassé votre canalisation d’eau mais je ne peux pas continuer à travailler, au revoir)
Vous n’imaginez pas qu’ils vont signaler à votre ancien opérateur qu’ils n’arrivent pas à lui piquer son client ! En plus dans mon cas, Bouygues n’a même pas été informé de l’écrasement et n’a donc pas pu réagir. Surement un traitement informatique qui n’a pas marché côté Virgin, le MO5 principal ayant planté sa K7.

Virgin mobile Box, nul dans sa relation

Mais rassurez-vous, Virgin va vous rembourser vos frais d’accès. Quel grand prince.
Ils vont même a priori vous demander de restituer le matériel et vous payer le retour (de nouveau, c’est verbal, rien n’est écrit).

J’adore cette société où il n’y a qu’un engagement mou de moyen, où on ne fait preuve d’un minimum d’écoute voire de compassion fasse à un problème que l’on a pas anticipé et une mauvaise gestion (car c’est eux qui écrase la ligne trop tôt).

J’ai regardé les messages des forums à commencer par celui hébergé par Virgin ou de pauvres civils sont utilisés en bouclier humain face à la détresse de consommateurs. Formule collaboratif comme ils disent sans participant de la société. Pas folle la guêpe. Et à regarder la variété des problèmes, dont le même que le mien, les doléances sur l’incompétence du service client, ... je me dis que je n’aurais pas dû vous en parler.

Ce n’est qu’une expérience mais j’avais besoin de la partager. Ce qui fait aujourd’hui la différence entre des sociétés proposant un tarif égal c’est le service. Que ce soit à 1€99 ou 30€, le service doit être identique et de qualité. Un accès Internet aujourd’hui est précieux et la réussite d’une portabilité avec un bon accompagnement est un must. Ne pas savoir prévenir, expliquer, accompagner de la part de Virgin Box les met en dehors du jeu.

Dans tous les cas, vous ne verrez plus un seul bon plan relayé sur ce site pour Virgin Mobile, offre mobiles ou ADSL, leur incompétence m’écœure.
Pas besoin d’eux, la concurrence est là.